窗口智能交互評(píng)價(jià)
綜合政務(wù)中心方案
簡介
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步激發(fā)市場活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。為了加快服務(wù)型政府建設(shè)，基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的總體架構(gòu)體系，開展智慧大廳運(yùn)行系統(tǒng)建設(shè)，物理大廳改造配合事項(xiàng)在線辦理，為群眾提供多樣化的辦事選擇途徑及引導(dǎo)指南，提升政府行政效能和公共服務(wù)水平。
建設(shè)目標(biāo)
本項(xiàng)目以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”思路為指導(dǎo)，智慧化信息技術(shù)為媒介，簡化、優(yōu)化服務(wù)引導(dǎo)程序抓手，圍繞深化政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，整合數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“跑一次辦結(jié)”的總目標(biāo)，通過取叫號(hào)系統(tǒng)改造，大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)接訪量、窗口受理時(shí)效、平均辦件時(shí)長等數(shù)據(jù)構(gòu)建模型并展示，為群眾辦事引導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大廳優(yōu)化決策提供科學(xué)化、可量化、可視化支撐。建立統(tǒng)一政務(wù)審批服務(wù)大廳運(yùn)行數(shù)據(jù)庫，為基礎(chǔ)支撐模塊、智能排隊(duì)叫號(hào)模塊、窗口評(píng)價(jià)交互模塊、信息發(fā)布與中心動(dòng)態(tài)展示模塊、智能互動(dòng)展示平臺(tái)模塊、自助樣表填單模塊、自助服務(wù)模塊、監(jiān)控視頻對(duì)接模塊、政務(wù)中心微信門戶、智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊與中心模塊提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，并為數(shù)據(jù)分析提供支撐服務(wù)。
基于B/S結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一管理平臺(tái)，將所有模塊納入管理，有效降低管理成本，具備組織結(jié)構(gòu)管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理等基礎(chǔ)功能；其中權(quán)限管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)級(jí)別的權(quán)限功能；實(shí)現(xiàn)權(quán)限基于角色的授權(quán)模式。具體包括以下內(nèi)容：
基礎(chǔ)支撐模塊
1、具備基礎(chǔ)字典管理、組織結(jié)構(gòu)管理、角色與用戶管理、權(quán)限管理；2、辦事事項(xiàng)信息管理；辦事事項(xiàng)信息包含事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)分類（行政許可、非許可、公共服務(wù)事項(xiàng)）、所屬部門、設(shè)立依據(jù)、法定時(shí)限、辦件類型（承諾件、即辦件、聯(lián)辦件、協(xié)辦件等）、承諾時(shí)限、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料（材料樣表上傳）、辦理流程、咨詢電話等信息；
3、具備遠(yuǎn)程自動(dòng)更新功能，實(shí)現(xiàn)部分前端客戶端軟件自動(dòng)發(fā)布與更新；
4、具備自定義報(bào)表功能，實(shí)現(xiàn)使用人員可以自由設(shè)置數(shù)據(jù)的查詢條件、報(bào)表的樣式和報(bào)表的展現(xiàn)形式；
5、后臺(tái)操作日志管理，對(duì)登錄到統(tǒng)一管理平臺(tái)并進(jìn)行數(shù)據(jù)操作時(shí)進(jìn)行日志記錄；
6、終端管理功能，支持將LED屏幕、信息發(fā)布一體機(jī)、觸摸查詢機(jī)、自助樣表機(jī)、視頻監(jiān)控主機(jī)等設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一分類管理；
智能排隊(duì)叫號(hào)模塊
1、在服務(wù)大廳入口區(qū)域配備智能取號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)辦事人員的排隊(duì)取號(hào)、預(yù)約報(bào)到等功能；2、可通過刷二代或輸入證件號(hào)碼進(jìn)行取號(hào)、使用在微信或APP門戶上事先預(yù)約后生成的二維碼進(jìn)行現(xiàn)場取號(hào)；
3、取號(hào)后打印二維碼，方便辦事人員通過微信掃描等方式進(jìn)行排隊(duì)進(jìn)度查詢；
4、叫號(hào)提示與叫號(hào)顯示通過非輪詢數(shù)據(jù)庫的方式實(shí)現(xiàn)，反應(yīng)必須在1秒內(nèi)；
5、具備優(yōu)先級(jí)功能，為大齡辦事人員等特殊人群提供優(yōu)先排隊(duì)叫號(hào)功能；
6、支持不限級(jí)業(yè)務(wù)分類設(shè)置，每個(gè)業(yè)務(wù)可自由定義放號(hào)時(shí)間段與放號(hào)數(shù)量；放號(hào)設(shè)置功能支持現(xiàn)場數(shù)量控制與預(yù)約數(shù)量控制；
7、防止功能，具有對(duì)應(yīng)的控制規(guī)則，比如：一個(gè)在前一個(gè)號(hào)碼未辦理前禁止取號(hào)；
8、顯示提示設(shè)備，支持窗口LED、LED綜合屏、多媒體顯示一體機(jī)（LCD顯示設(shè)備）、普通電視等設(shè)備；
9、采用的打印機(jī)穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)軟件具備自動(dòng)檢測功能，在紙將盡時(shí)提示，缺紙時(shí)警告并不出票，紙張即將用盡時(shí)提醒工作人員；10、取號(hào)界面支持無限級(jí)，允許管理人員以所見即所得的方式設(shè)計(jì)界面，能輕松添加視頻、圖片、滾動(dòng)字幕、音頻等等信息；
11、支持軟硬件呼叫器終端混合使用，精心設(shè)計(jì)過的軟件客戶端安裝便捷、使用簡單；
12、排隊(duì)票單設(shè)計(jì)也以所見即所得的方式提供，具備業(yè)務(wù)名稱（中英文）、排隊(duì)序號(hào)、等候者姓名、等候人數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、提示內(nèi)容等基礎(chǔ)字段，允許添加二維碼、圖片等內(nèi)容；
窗口評(píng)價(jià)交互模塊
1、支持以WIFI、網(wǎng)線或USB數(shù)據(jù)線接入工作，當(dāng)以USB數(shù)據(jù)線接入時(shí)傳輸速率不低于10Mb/s；2、工作人員信息展示，窗口工作人員通過客戶端或硬件呼叫器登錄后能顯示在窗口評(píng)價(jià)交互終端上；如：照片、工號(hào)、姓名、職務(wù)、所屬部門、辦件量、滿意度等信息；
3、可通過后臺(tái)對(duì)不同部門的評(píng)價(jià)交互終端進(jìn)行個(gè)性化配置，實(shí)現(xiàn)展示內(nèi)容區(qū)別；
4、業(yè)務(wù)受理時(shí)顯示辦事事項(xiàng)功能，工作人員開始每件事項(xiàng)辦理時(shí)，顯示事項(xiàng)明細(xì)，為辦事人員與窗口工作人員交流提供便捷；
5、多媒體信息發(fā)布，管理人員可以通過評(píng)價(jià)器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動(dòng)字幕、資訊文章等信息；并能在后臺(tái)自由設(shè)置排版版面；為辦事人員提供查詢功能；
6、互動(dòng)同屏功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面實(shí)時(shí)投射到窗口評(píng)價(jià)交互終端上，投射幀率不小于24；
7、截圖投射功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面截圖顯示在窗口評(píng)價(jià)交互終端上，支持在截圖時(shí)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行畫圈或箭頭標(biāo)注；
8、錄音錄像，實(shí)現(xiàn)對(duì)辦理過程進(jìn)行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務(wù)過程記錄下來。管理層可調(diào)取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務(wù)過程是否公平、公開、透明；
9、評(píng)價(jià)項(xiàng)目自定義與評(píng)價(jià)內(nèi)容自定義功能，一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，系統(tǒng)允許管理人員通過后臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕與評(píng)價(jià)分值，每次有效的評(píng)價(jià)后系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算并展示在設(shè)備界面上；辦事人員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可以要求留下聯(lián)系方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容、改進(jìn)建議等內(nèi)容；
10、不評(píng)價(jià)自動(dòng)超時(shí)，窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評(píng)價(jià)時(shí)，如果辦事人員未給予評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)器將等待超時(shí)（默認(rèn)20秒），之后將自動(dòng)提交一條未評(píng)價(jià)記錄到后臺(tái)；
11、不滿意評(píng)價(jià)自動(dòng)預(yù)警，預(yù)警信息可通過發(fā)送到管理人員手機(jī)上或通過其他方式進(jìn)行推送；
12、暫停服務(wù)顯示，工作人員離崗顯示暫停服務(wù)或其他自定義提示內(nèi)容；
13、簽名功能，可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)無紙化簽名功能；
14、問卷調(diào)查功能，支持管理人員在后臺(tái)發(fā)布后在評(píng)價(jià)交互終端上進(jìn)行填寫并提交；
信息發(fā)布與中心動(dòng)態(tài)展示模塊
1、可接入LED單雙色屏或彩屏、信息發(fā)布終端與信息發(fā)布一體機(jī)，在統(tǒng)一管理平臺(tái)進(jìn)行設(shè)備管理；2、能對(duì)顯示設(shè)備屏幕進(jìn)行自由分區(qū)顯示，各個(gè)區(qū)域可顯示不同內(nèi)容；
3、利用LED屏幕、信息發(fā)布一體機(jī)等顯示設(shè)備實(shí)現(xiàn)排隊(duì)進(jìn)度、政務(wù)中心各部門上崗情況、各部門排隊(duì)等候人數(shù)、排隊(duì)等候平均時(shí)長、平均服務(wù)時(shí)間、各時(shí)間段排隊(duì)量走勢圖、評(píng)價(jià)滿意率的展示；
4、管理人員通過后臺(tái)可對(duì)所有窗口的上崗情況與受理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查看監(jiān)控；
5、可在各種設(shè)備上發(fā)布輪播圖片、視頻或通知公告等信息；
6、可顯示各部門所有上崗工作人員的辦事數(shù)量與評(píng)價(jià)滿意率，實(shí)現(xiàn)工作人員上崗公開、公眾監(jiān)督；
智能互動(dòng)展示平臺(tái)模塊
1、支持在觸摸查詢?cè)O(shè)備上發(fā)布中心介紹、入駐部門介紹、部門或窗口查詢、政策法規(guī)、辦事指南等信息；2、支持自定義分類設(shè)置，直接無限級(jí)界面功能；在不同界面可展示資訊、圖片、視頻等信息；
3、在觸摸查詢?cè)O(shè)備上提供360度真實(shí)現(xiàn)場環(huán)境導(dǎo)航；
4、支持在觸摸查詢?cè)O(shè)備上展示排隊(duì)叫號(hào)提醒與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總等信息；
5、通過與審批系統(tǒng)的對(duì)接實(shí)現(xiàn)辦事進(jìn)度的查詢與展示；
6、提供所見即所得的設(shè)計(jì)器，不同的設(shè)備可以支持不同的顯示模板；顯示模板統(tǒng)一在后臺(tái)進(jìn)行管理；
7、辦事事項(xiàng)指南打印功能，在辦事人員查詢辦事事項(xiàng)時(shí)，打印申請(qǐng)條件、申請(qǐng)資料與辦事流程等信息；
自助樣表填單模塊
1、可在觸摸樣表機(jī)上顯示部門、事項(xiàng)分類，辦事人員可進(jìn)行查詢與觸摸查看；2、在統(tǒng)一管理平臺(tái)上發(fā)布單據(jù)樣張，辦事人員通過樣張的信息進(jìn)行填寫；
3、支持辦事人員自主通過關(guān)鍵字進(jìn)行查詢檢索；
4、支持相關(guān)樣表展示功能，將相似標(biāo)簽的樣表進(jìn)行關(guān)聯(lián)展示，方便辦事人員選擇查看；
5、填單自助打印功能，用戶可在自助填單機(jī)上填寫單據(jù)后進(jìn)行打??；
6、支持辦事人員提前通過微信或APP門戶查找辦事事項(xiàng)單據(jù)并填寫，在自助填單機(jī)或觸摸查詢?cè)O(shè)備上直接掃描二維碼進(jìn)行打印；
監(jiān)控視頻對(duì)接模塊
1、將常用的監(jiān)控實(shí)時(shí)預(yù)覽與錄像調(diào)閱功能整合到統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理人員方便管理與查看；2、支持監(jiān)控?cái)z像頭與辦事窗口的關(guān)聯(lián)維護(hù)；實(shí)現(xiàn)進(jìn)入窗口可查看實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控錄像；
3、可在后臺(tái)檢索排隊(duì)記錄時(shí)調(diào)閱辦事人員業(yè)務(wù)受理期間的全程錄像，以便在爭議出現(xiàn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行查看；
4、支持錄像下載與抓圖存檔功能；
政務(wù)中心微信門戶
1、面向社會(huì)公眾開放微信平臺(tái)，通過微信服務(wù)號(hào)，為市民及企業(yè)用戶提供辦事指南、信息公開、辦事預(yù)約、辦事咨詢等服務(wù)；2、通過微信訂閱號(hào)，不定期推送中心公告、窗口服務(wù)動(dòng)態(tài)、活動(dòng)宣傳等信息。使市民及企業(yè)用戶足不出戶即可獲取各類政務(wù)資訊。同時(shí)，充分利用微信公眾平臺(tái)，建立微信微網(wǎng)站，為公眾提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)；
3、具備中心動(dòng)態(tài)、辦事指南等資訊模塊；所有信息都存儲(chǔ)于統(tǒng)一管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中；
4、公眾互動(dòng)欄目，包含在線咨詢、投訴建議、問卷調(diào)查等欄目；
5、實(shí)現(xiàn)辦事人員通過微信關(guān)注公眾號(hào)后實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、在線取號(hào)、在線查看排隊(duì)進(jìn)度、接收預(yù)備通知推送、接收叫號(hào)通知推送等主要功能。
6、可實(shí)現(xiàn)辦事人員不需要到達(dá)辦事大廳現(xiàn)場，即可取號(hào)排隊(duì)，減少等待時(shí)間；提前預(yù)約辦事時(shí)間段，提高辦事效率與體驗(yàn)，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)應(yīng)用。
7、微信用戶管理，分組功能；為大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；
8、支持微信掃一掃關(guān)注排隊(duì)進(jìn)度；
智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊
1、提供平臺(tái)化的接口服務(wù)管理系統(tǒng)，可針對(duì)實(shí)體大廳智能終端設(shè)備、內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)集成提供統(tǒng)一接口服務(wù)，如網(wǎng)上預(yù)約接口、實(shí)體大廳用戶數(shù)據(jù)接口、滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)接口、信息發(fā)布接口等。2、提供與現(xiàn)有政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，主要提取的數(shù)據(jù)為辦事事項(xiàng)進(jìn)度信息。
3、支持接口授權(quán)功能，防止未經(jīng)過授權(quán)的訪問；
中心模塊
1、短信發(fā)送模塊，自動(dòng)向相關(guān)人員發(fā)送相關(guān)短信，如考勤短信提醒、排隊(duì)叫號(hào)短信、中心短信、通知申請(qǐng)人取件、短信滿意度調(diào)查等短信服務(wù)功能；2、提供預(yù)約成功、統(tǒng)一平臺(tái)相關(guān)模塊的預(yù)警信息發(fā)送。